第三十二稿「テキスト接客」

こんにちは。
本日は「テキスト接客」について。

昨今は仕事のやり取りが「テキスト」を活用しなければならない頻度が増えている。

・メール
・LINEなどのSNSツール

電話や対面での話は相手に“感情”も合わせて伝えることが出来ることがメリットな反面“相手の時間を奪ってしまう”というデメリットもある。

一方でテキストでのやり取りは“効率的”であるメリットに対し、“無感情”であり、尚且つ誤解を与えてしまいがち、というデメリットもある。

自分や相手が伝えようとしていることを、表情や雰囲気、ジェスチャーも合わせて伝えることが出来ないからである。

しかし、テキストでのやり取りで誤解のリスクを最小限に抑える方法がある。

※誤字や脱字が無いことは言うまでもなく大前提である。

一つは、
相手からの問いに対して忠実に応え、様々なパターンを予測し説明を記載することである。

それにはまずは、
相手からの問いが「yes no文」か「それ以外」かを判断することがポイントである。

例えば、
・チケットはどうしたら良いでしょうか？
・チケットは事前に買わなければならないですか？

では応え方が随分と変わってくる。

後者は「yes no文」であり、前者は「それ以外の文」である。

後者に対しては、
「はい、か、いいえ」でまず応え、

必要であれば何故ならばと「理由」を応える必要がある。

前者に対しては、
「購入手段について」なのか「チケットの使い方」なのか「それ以外」なのか、

“どうしたら良い”という部分の意味を予測する必要がある。

その後、予測した全ての質問の回答を返答すると聞き返されることが減り、非常に効率的である。

またもう一つは、
“感情”を分かりやすい言葉で含めることである。

文頭や文末などに、一言で良いので“感情”を含めることも大切である。

・お忙しいところ大変申し訳ございません。
・大変嬉しく思います。
・お会い出来ることを楽しみにしております。

など、
文面では伝わり辛い“感情表情”を含むことで、他の文面の意味合いが伝わり易くなる。

テキスト接客は軽視してしまいがちだが、対面や電話とは違い、文面として形に残ってしまう。

表情や雰囲気では誤魔化しの利かない接客であるため、むしろ重視して取り組むべきである。

※このブログは社会において、自分のような“弱者”がいかに賢く仕事をしていくかを綴ったブログである。
あなたが社会において、“強者”であるならば参考にはならない。